深入调查研究 紧抓医疗质量 促进医疗安全
包头市第四医院党委书记陈晓飞
调查研究不仅是一种工作方法，还是关系党和人民事业得失成败的大问题。习近平总书记多次强调调查研究的重要性、必要性，提出“调查研究是谋事之基、成事之道”，“调查研究是做好各项工作的基本功。不了解真实情况，拍脑袋做决定，是做不好工作的”，要求全党“一定要学会调查研究，在调查研究中提高工作本领”。
医疗质量安全管理是医院管理的核心和主题，尤其在现阶段医改政策不断推进，医疗质量安全已直接影响到医院的可持续发展能力。我通过个人谈话、现场查看、会议讨论等形式，针对医院药品管理使用安全、加强医务人员有效沟通、主动报告患者安全事件三个密切相关医疗安全的事项，进行了深入的调查研究。
在调研医院药品管理使用安全中，对医院药品管理相关制度提出了完善意见，检查了全院抢救车是否标准化管理；麻醉药柜是否双锁管理；高危药品是否执行双人核对和签名；病区储备药品与目录是否相符并有登记，规范放置。发现不是所有药物存放点均有温度及湿度监控记录；虽然对医务人员进行了例行的药物知识培训，但未对高警示药品（如10%氯化钾等）的管理及使用做重点的专题培训，对此两项内容做了针对性整改。
在调研医务人员沟通能力时发现，沟通方式不能标准化，导致沟通过程中信息的正确、完整与及时性受到一定影响，对患者的救治带来一定隐患。拟在全院推行SBAR沟通模式,规范并严格执行重要检查结果和诊断过程的口头、电话和书面交接流程；为医务人员提供多种沟通方式和渠道，提升医院MDT团队合作能力，不断提高解决疑难杂症的能力；继续开展巴林特小组活动，舒缓医护人员紧张焦虑情绪，定期开展沟通技巧培训，不断提高沟通能力。
在调研主动报告患者安全事件过程中认识到，领导班子应该定期听取患者安全工作汇报，采取有效措施，着力改善患者安全；医院事件报告平台应用较好，能提供有效、便捷的报告途径，鼓励医务人员全员参与，自愿、主动报告患者安全事件、近似错误和安全隐患；要继续完善不良事件上报奖励机制；质管办能及时对报告的安全事件进行收集、归类、分析、反馈，对严重事件有根本原因分析和改进措施，落实并反馈结果；拟建立医疗风险评估体系，采用系统脆弱性分析工具，针对医院存在的薄弱环节，主动采取积极的防范措施。
充分发挥调查研究传家宝作用 止损扭亏助力医院高质量发展
包头市第四医院院长边红霞
按照市卫健委关于大兴调查研究工作的安排部署，充分发挥我党调查研究的传家宝作用，带领班子成员深入临床一线座谈调研，广泛听取干部职工及患者意见建议，以明确医院发展定位、提高绩效考核成绩、提升医院运营效率为抓手，全力扭转医院亏损局面，助力医院高质量发展。
进一步明晰医院发展定位。严格落实《包头市“十四五”卫生健康事业发展规划》，全力推进专科化转型，“两位一体”建设包头市妇幼保健院、包头市儿童医院，2025年建成自治区西部地区妇女儿童预防医疗保健中心和一流的儿童医院。
强化学科与人才梯队建设。围绕“两位一体”建设市妇幼保健院、市儿童医院的目标，进行科学合理的资源整合，以儿科、妇产科、儿童保健科、小儿外科、小儿骨科等学科建设及人才培养为重点，打造自治区重点学科。
发挥“国考”指挥棒作用。成立绩效考核领导小组及提升专班，制定切实可行的绩效考核方案。院领导牵头抓总建立科室编码员制度，根据科室病种有针对性的开展编码员培训，做到一科室一病种一方案。
提升医疗质量水平，推动服务模式创新。加强胸痛中心和卒中中心人才培养和学科建设，规范落实各项质控指标，完善日间手术管理体系，为患者提供短、平、快的医疗服务。积极推动新技术、新业务及复杂疑难手术的开展，不断提升医疗技术水平。
建立完善的转诊联动机制。以儿科、急诊科作为切入点，建立完善的转诊联动机制，畅通转诊收治通道、减少患者转诊障碍，为患者转诊减负，确保收治患者及时转诊收治到本院相应的科室，为患者提供高水平的诊疗服务，进一步提升患者满意度，提高患者信任感。
加强信息化建设提升就医感受。全面推进健康包头全民健康信息化行动，完成检验检查结果互认，实现相关数据与市级平台的互联互通。建成包头市第四医院互联网医院，全力推进“互联网+医疗健康”的应用，构建线上线下一体化医疗服务模式。
全力落实医院运营扭亏工作。落实全面预算管理，持续规范和加强政府采购，严控耗材成本与非必要开支。强化医院内部绩效运营，实现精细化运营，做到一科一方案，全力落实扭亏工作。
优化门诊服务流程 提高患者就医感受
包头市第四医院党委副书记索文华
为了认真贯彻落实党中央关于在全党大兴调查研究决策部署和市卫健委的具体要求，按照院党委的统一安排，本人以习近平总书记对包头作出的“一个创新、三个实现”重要指示为指导，围绕改善医院党建与业务工作结合不够紧密的现状，创新改进管理模式，结合开展“一支部一品牌、一支部一特色”创建活动和“党员先锋岗”创建活动，以职责分工为前提，确定了以“优化门诊服务流程提高患者就医感受”为课题开展调研，通过实地调研门诊挂号、缴费、医保报销、导医导诊服务等工作的具体情况，以及与门诊管理部门和工作人员深入交换意见，立足我院门诊服务的现状、存在的问题，提出合理化改进措施和思路：
一、已落实的改善门诊服务的措施
（一）实施门诊一站式服务。为患者提供咨询、分诊导诊、预约挂号、接待投诉、满意度调查、回访、临床外勤等一站式服务；同时为满足患者院外咨询，开设服务电话，实现足不出户的医疗就诊问询机制，避免患者就诊的盲目性，减少患者就诊时间；设置了清晰易懂的引导标识，保证就诊秩序良好。医院引导患者快速、准确找到办事窗口。
（二）启动了“一件事一次办”惠民服务。通过一件事一次办，简化了程序，方便了患者，提高了服务质量，提升了出生证明开具的效率。
（三）持续推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。推行实名制分时段预约诊疗，积极建立预约号源统一管理信息平台，实施多种形式的预约诊疗。合理分流患者满足不同就医人群的预约挂号需求，全面放开预约号源，开通微信、自助机、鹿城健康365、诊间、出院复诊、社区转诊预约等多种方式。为方便患者检查检验，减少候诊时间,对超声、影像（核磁、CT）、内窥镜（胃肠镜）实行检查检验预约服务。
（四）优化诊疗区设施布局，营造温馨就诊环境。优化儿科就诊流程，新楼夜间增设儿童取药窗口、缴费窗口，打通儿科就诊出口通道，减少患者跑路。对就诊量大的儿科门诊区域单独设立了收费、检验、功能检查、超声、药剂窗口，让患儿在同一诊区完成整个诊疗过程；升级完善儿科叫号系统，增加患儿回诊功能，让就诊和回诊有序进行。
（五）增开门诊，方便患者就医。周六日各科室门诊全面正常开放，正常工作时间增加普通门诊数量，皮肤科、儿科增设延时门诊，给患者更多的选择和就医需求。
（六）旧楼叫号系统投入使用，改善就诊次序。旧楼门诊楼上线叫号系统，极大地改善门诊诊疗秩序，缩短了患者就诊等候时间，提升了医院的服务品质和效率。
（七）急诊增开分诊台，增设一站式自助服务机。加强了急危重症患者的分诊、挂号、缴费，提高急诊工作效率，提升患者的服务体验感。
（八）加强导医导诊和陪诊服务，体现人文关怀。在原有共享轮椅、自助机、母婴室等便民设施的基础上，新开通了自助端挂号、缴费、报销一站式服务；增强了导医队伍的规模和业务能力，启动了陪诊服务志愿者活动。
（九）提升门诊医生的服务能力。通过加强门诊出诊医生劳动纪律、门诊病历书写等管理，合理设置普通门诊、专家门诊的数量和时间段，严格落实门诊工作的各项规范，门诊质量有了显著提升。
（十）更新了专家信息栏。为出诊专家统一拍摄了专家照片、更新了专家介绍、规范了专家称谓，为患者就诊提供了方便。
通过门诊各项服务措施的落实，门诊服务能力得到有效的提升和改善，方便了患者，提升了患者就医感受。
二、存在的问题
在调研中，我们也发现了一些影响门诊服务的因素和问题。
（一）“三长一短”仍是一个突出问题。排队等候时间长是我院一个非常普遍的现象，一是诊查费报销政策执行以来，我院仍以窗口挂号为主，窗口数量少，人员聚集严重，平急诊挂号、缴费，医保非医保患者混杂，维护次序的人员少，导引不足；二是自助机挂号缴费功能使用效率低，运行不稳定，只有部分自助机开通了网上报销功能，大家对自助机的使用不熟悉，信心不足。
（二）信息化服务的能力需要提升。包括预约诊疗、自助机、叫号机，以及就诊系统等信息系统的服务能力需要提升，通过便捷服务、快捷服务、分时段预约就诊等形式多样的服务模式，简化流程，减少聚集，缩短等候时间，提高质量，真正改善患者的就诊感受和满意度。
（三）就诊次序有待进一步加强。就诊次序需要所有门诊参与者的共同创建，共同维护。就诊者、导医、保安、医生、收费人员等都承担着相应的职责。我院就诊次序基本满足正常的就诊要求，但需要再加强、再细化、再规范。就以儿科门诊为例，一诊一候的制度落实不到位，儿科门诊就诊走廊次序杂乱，等候人员过多，地面卫生差；儿科门诊候诊大厅缺乏人员的宣教和次序维护，导医服务缺乏主动性。旧楼门诊虽然上了叫号系统，解决了就诊顺序，但次序仍需要有候诊空间的保证和人员维护。
（四）特殊群体的无障碍服务还需加强。针对残疾人、孕产妇等特殊群体，我们的服务手段和能力都非常有限，只有轮椅等简单的服务。
（五）导医导诊服务的主动性有待提升。导医导诊人员的数量增加了，服务内容也有所深化，但服务未达到全覆盖，有的候诊区域没有导诊人员，非正常工作时间无导诊服务，而且我们的导诊人员主动服务意识需要加强，需要在服务中发现问题，提升能力，改善质量。
三、建议和思路
一是从思想意识上把门诊服务的规范性建设作为我们改善医疗服务行动和医德医风建设的重要一环，门诊参与的各部门、各人群齐抓共管，营造良好的就诊次序和就诊环境。
二是以信息化手段为先导，实现分时段预约、精准预约、就诊信息查询、支付、报销等形式多样、便捷便利的自助服务模式，满足患者“灵活多样”的需求，把患者的聚集、等候消化在来医院的路上。提高信息化水平是我们的当务之急。
三是加强导医导诊、陪诊服务的主动性和质量，主动帮助患者解决困难，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，提供全程陪诊服务；把无障碍通道和无障碍服务爱心电话落地落实；对视力残疾人和听力残疾人提供手语服务、书写工具或视频宣教。
四是通过官网、大屏幕等方式及时更新门诊出诊信息和专家信息，方便患者了解与选择。尤其对于节假日，特殊时段的就诊，更要考虑到其特殊性和服务的跟进，既要从面上抓大，也要从点上落细。
五是严格落实制度和规范，做到制度的落实落地，保证门诊从信息发布、预约挂号、叫号排序、患者就诊、后期回访服务的一致性和连续性。无管理制度和规范的环节或工作，要制定可行可操作的规范和制度，保证工作有据可依。
只要我们真正把一项工作给以足够的重视，肯花力气下功夫做细做实，一定就会产生好的效果和效益。我们要坚持以党建引领促进内涵建设，改善服务行动，提高服务质量，强化医德医风，一定会实现党建与业务双融合、双提升，为患者就医提供更加便捷、温馨的诊疗服务。
关于端正工作作风集中整治解决群众急难愁盼中的形式主义、官僚主义问题的调研报告
包头市第四医院党委委员、纪委书记 何忠玉
在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作会议上，习近平总书记指出：“要教育引导广大党员、干部牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持一切为了人民、一切依靠人民，自觉问计于民、问需于民，始终同人民同呼吸、共命运、心连心，通过做大“蛋糕”不断增进民生福祉，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。”总书记的讲话充分体现了我们党要始终保持同人民群众的血肉联系的决心。作为医院的纪检监察干部，要走出办公室、走出文山会海，多下临床科室了解情况，多与来院患者沟通交流，努力打造和谐就医环境。
群众利益无小事，按照市纪委《关于开展端正工作作风集中整治解决群众急难愁盼中的形式主义、官僚主义问题的通知》要求，我带领纪委办等相关科室对我院12345政府热线、院内门诊服务、医调办等群众反映较多的问题进行了现场走访、座谈，并对问题汇总归纳分析，结合医院实际形成了调研报告，现将调研情况汇报如下。
一、调研发现的问题
（一）门诊挂号患者排队时间长。因医保政策调整门诊诊查费纳入医保门诊报销范围，目前我院线上挂号无法享受医保报销政策，患者只能携带身份证、医保卡到窗口挂号才能享受报销政策，因此窗口挂号人员激增，导致挂号队伍较长，人均排队等待时间加长。
（二）夜间儿科就诊患者跑路多。因我院现行布局，儿科夜间就诊患儿需在旧楼大厅收费室挂号，新楼儿科门诊就诊，然后再到旧楼药房缴费、取药，导致整个就诊流程跑路比较多。
（三）儿科就诊患儿候诊时间长。因近期出现儿童呼吸道合胞病毒感染，就诊患儿数量陡然上升，我院儿科门诊日门诊量近800名患儿，已达儿科接诊能力顶峰，加上急危重症患儿优先给予救治，导致部分患儿候诊时间较长，患儿家长就医体验较差。
二、解决办法
上述问题，涉及财务、门诊、医务、信息、儿科等相关科室，院长办公会研究后，各部门立刻行动起来，大力推进门诊就诊流程的优化，解决群众急难愁盼问题。具体优化措施如下：
（一）尽快推进网上预约挂号享受医保结算
根据国家关于《改善医疗服务行动》文件指示，大力提倡预约诊疗，我院提前一周可以进行线上预约挂号。信息科将尽快开通支付宝线上医保挂号报销结算通道，方便患者在网上预约挂号就能享受医保报销政策。同时不断优化调整号源，增加同时段线下号源，减少排队等候时间。
（二）优化门诊服务工作
定期培训收费员，了解各科室当值医生名单及其专长简介，以便给患者提供就医指南。门诊护士倡导患者使用自助一体机、微信等方式进行挂号、预约等操作。各门诊上线叫号系统，清晰介绍对应排队人数，患者根据屏幕显示情况在等候区座位上等候就诊。增加党员志愿服务，有序安排就诊。
（三）重视导医导诊工作
提高导医人员服务水平，安排门诊志愿服务，推行门诊陪诊服务。通过导医人员的指导，患者可以尽快熟悉医院的环境与自助机使用方法，了解自己应就诊的科室。对于年龄较大的急诊患者，导医耐心解答患者提问，合理帮助安排就诊，使患者就医满意度提高。
（四）优化收费室工作时间
为配合门急诊就诊流程优化，原旧楼一楼门诊收费室工作时间调整为每天上午8：00-12：00，下午14：30-17:30；新楼一楼儿童北大厅门诊收费室工作时间为24小时值班。
（五）优化药房工作时间
1.为配合门急诊就诊流程优化，由原儿童药房（新楼一楼）承担儿童药房和急诊药房功能，儿童药房、急诊药房24小时值班，门诊西药房（旧楼一楼）每天上午8：00-12：00，下午14：30-17:30值班。
2.门诊西药房下班后，儿童药房、急诊药房要承担门诊发药工作和住院药房发药工作，正常工作时间内住院患者开具医嘱请尽可能开到住院药房。
（六）优化儿科就诊流程
根据我院儿童为主的专业特长，专门对儿科门诊服务进行优化。
1.儿科诊区夜间增设儿童取药窗口、缴费窗口，拆除隔离门板打通儿科就诊通道，方便患者出入。张贴儿科就诊流程图，在门诊墙面、地面多处张贴位置指示图，同时接诊医生会履行下一环指诊疗告知，减少患者多跑路。
2.升级儿科叫号系统，增加患儿回诊功能，让就诊和回诊有序进行。
3.细化时段预约数量，增设儿科急诊、儿科专科诊室，增加就诊医生，加强儿科按时段就诊管理，减少患儿等候时间。
4.增加儿科专家延时门诊（18：00—21:00），满足非工作时间患儿就诊。
5.夜间增派护理人员，做好急诊患儿就诊。发热门诊除上夜班和下夜班医生，全部接诊至夜间10点，为保证第二天正常工作，10点后就诊患儿人数不多后才下班回去休息。
三、调研体会
医院门诊是医院服务患者的第一道窗口，是患者到医院后完成整个就医过程中必不可少的一个环节。因此提高门诊流程工作效率，不仅能让更多患者的病痛在第一时间得到诊治，也能改善医患关系，助力医院高质量发展。优化的过程是长期的，要在了解患者需求的基础上不断改进，而决不能仅将其当做一个阶段性工作。经过持续优化门诊就诊流程，减少患者就诊过程中的往返和等候，改善患者就医体验，真正做到“始终同人民同呼吸、共命运、心连心”，这是我们应一直追求并为之奋斗的目标。
手卫生与医院感染的控制
包头市第四医院副院长包建成
随着医疗水平的进步，介入性检查和操作的增多，抗生素的大量应用导致耐药菌群日益增加，医院感染已经成为制约医学发展、影响病人和医务人员安全的重要因素，而手卫生是预防和控制医院感染最重要、最简单、最有效和最经济的方法。手卫生是指可清除或破坏手表皮肤微生物的任何一种方法，包括洗手、卫生手消毒和外科手消毒。如何切实提高手卫生执行效率，降低医院感染率是当前迫切需要重视和解决的问题。就此，本课题组对我院感染高风险科室、环境清洁消毒不到位的科室进行了手卫生依从性重点调研，具体情况如下：
一、调研目的
掌握我院手卫生措施执行的基本情况，明确我院医务人员对手卫生执行的态度与看法，了解我院手卫生设施基本情况及存在的问题。为本课题组进一步分析研究如何提高手卫生依从性作好充分的准备。
二、调研对象
我院感染高风险科室、环境清洁消毒不到位的科室的医务人员。
三、调研形式
本次调研采取的是现场调查和手部微生物检测的形式。
四、调研内容
由课题组成员到各科室实地查看手卫生设施情况、医务人员手卫生执行情况，并关注手卫生时刻及操作是否正确。同时采集部分医务人员和保洁员手消毒后的手部微生物进行消毒效果监测。
五、调研结果
本次调研共观察到114个手卫生时刻，手卫生依从性为68.42%，正确率为96.15%。其中泌尿外科、小儿外科、肿瘤科和肾内科手卫生依从性较好，小儿骨科、儿童重症医学科、脊柱外科和普外科依从性较差。从手卫生时刻来看，接触病人体液后手卫生执行率为100%，接触病人前和接触病人物品后手卫生执行率一般，清洁或无菌操作前和接触病人后手卫生执行率较差。本次共检测卫生手消毒后手部微生物124份，其中32份不合格，合格率为74.19%；外科手消毒后手部微生物3份，全部合格。手部微生物不合格份数各科室较平均，表明我院手卫生执行情况还有待提高。
本次调研发现我院目前存在的问题包括：1.部分医务人员佩戴手部饰物。佩戴手部饰物会导致手卫生执行不彻底，或降低手卫生执行率，也会使手部皮肤滋生更多的细菌，增加手卫生消毒合格的难度。2.干手用物的缺失。部分科室缺少干手纸巾，医务人员洗手后无法迅速使手部干燥，给医院感染留下隐患。3.摘手套后不进行手卫生。戴手套并不能完全防止手部不被污染，它只是手卫生的辅助措施。4.部分医务人员手卫生意识较差。5.手卫生设施较少。
六、整改措施
（一）改变错误观念
目前，关于手卫生主要存在以下误区：（1）戴手套可以避免手污染。尽管戴手套可以在一定程度上有利于保护医务人员和患者免受感染，但是戴手套并不能完全避免手被病原体污染。手套只是手卫生的辅助手段，只戴手套而不注意手卫生的做法只是保护自己而不能避免细菌的传播。此外由于手套可能破损或表面被污染亦可导致医务人员手污染。因此手套的使用不能替代对手的卫生要求在使用手套过后仍需注意手卫生。（2）洗手次数愈多愈利于手卫生。洗手过于频繁可导致皮肤受损从而导致表面微生物菌群的改变，此外‚还导致皮肤易产生裂口或皮肤脱落从而增加病原体的滋生和传播机会。（3）水龙头和抹手巾所致二次手污染问题。如洗手池没有脚控装置或自动断流装置可用纸巾关闭水龙头，以免重新污染双手，或随时清洗水龙头开关。洗完手后‚一定要用干净的个人专用毛巾、手绢或一次性消毒纸巾擦干双手并勤换毛巾。
（二）增加手卫生设施
在病床边、走廊中放置手消毒剂与洗手相结合，增加自动喷洒手消毒剂装置，可有效提高工作效率，减少手卫生所需时间。
（三）加强宣传教育
宣传手卫生是高质量医疗水平组成的一个关键环节，医院应开展并不断进行强化教育。手卫生的宣传可采取多种形式，比如张贴警示标语，定期开展手卫生宣传活动和比赛，各科室加强新入科人员手卫生培训等。
（四）加强监督管理
医务人员在工作过程中严禁佩戴手部饰物，提高手卫生依从性和正确率，手卫生后使用合格的干手用物和护手霜，防止细菌滋生。
（五）监测与结果反馈
监测并及时反馈结果能提高洗手依从性，抽查医务人员手部的带菌状况，监测医院和各病房的医院感染情况，计算出因为医院感染而多出的住院日和增加的医疗费用，统计因医院感染而导致的死亡人数，并与自身和其他医院做纵向和横向对比，使全体医务人员对于医院感染的危害有具体的认识，从而提高自身的警觉性。而从院内感染率的下降又能感受到手卫生的价值。此外，患者督促医务人员洗手能提高洗手依从性。
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